服务质量是兴企之道强企之本
来源:交通运输协会发布日期:2015-01-28

 交通运输作为服务行业有一个特征,就是生产过程同时也是消费过程,生产和消费同时发生又同时完成。道路客运企业所生产的产品的质量,就是乘客或包车用户在运输生产与消费过程中感受的满意度,它包括安全性、及时性、方便性、舒适性和经济性五个方面特性。客运服务的质量也就是服务好坏、水平高低的优劣程度。在道路客运行业竞争激烈的环境中,"买方市场"的客户有了更多选择的情况下,客运企业的优质服务就自然而然地成为了乘客和用户首选的因素。由是,服务质量体现了道路客运企业的核心竞争力的高低并决定了企业能否在竞争中生存和发展。

习近平书记今年5月在河南考察时强调:"推动中国制造向中国创造转变,中国速度向中国质量转变,中国产品向中国品牌转变。"这是新时期做好质量工作的行动指南。   

 刚刚过去的9月,是全国"质量月"。全国质量月活动的主题是"推动'三个转变',建设质量强国"。质量关系到人民群众的切身利益,关系到企业是否可持续发展,关系到企业的核心竞争力。抓质量是民之所盼、大势所趋,更是兴企之道、强企之本。阶段性的"质量月"活动结束了,但质量管理工作永远在路上,永远伴随着客运生产服务全过程。

    太湖集团总裁邓惠光先生在《加强太湖建设》的大纲中专门强调,要加强太湖巴士的品牌建设,要加强太湖集团的服务质量建设。品牌是我们要创造、追求的目标,服务质量是固本强基的基础,是必须不断增强的核心竞争力。没有优质服务的基础,就无法实现打造品牌的目标。

全集团公司不论哪个部门、哪个单位哪条班线,也不论哪个岗位的员工,都应当延续"质量月"活动的开展,齐心协力,再接再厉,狠抓服务质量,不断推动服务质量工作上新台阶。我们应当继续努力做好如下几项工作:

一是要不断加强对司机、乘务员和其他服务人员的服务意识和服务技能的培训教育。道路客运的产品,就是借助载客运输工具通过道路实现人的空间位置移动。实现位移全过程的"一路平安"是客运质量最根本要求,舒适舒心是每一位乘客所追求的消费服务感受。旅客对太湖服务满意度的高低,取决于太湖汽运集团全体员工综合素质的高低。在日常安全生产培训教育的基础上,要进一步加强对全体员工思想政治教育,加强对服务业务知识与技能、职业道德和社会主义核心价值观的培训教育,增强服务意识,提高服务水平,提升服务能力。树立自觉为乘客(用户)服务的思想,改善服务质量,规范文明用语,行为规范,举止文明,真正做到乘客(用户)至上,优质服务为本,真心实意为客人服务。文明服务就要认真向蓝志光、田妹等同志学习,乐于助人,善于助人,爱岗敬业,乐于奉献。没有高素质的员工队伍,就没有高质量的服务,自然也不可能有高效益。一枝独秀不是春,400名员工要成为400个蓝志光、成为400个田妹。所以,要把员工的服务 意识、服务行为与技能的综合素质培训教育摆上日常培训工作重要位置。在客运行业硬件建设基本相同的情况下,我们必须把服务软件建设好。全集团公司从管理层到客运生产、维修一线的员工,要形成人人讲质量,事事讲质量、处处讲质量的良好氛围。以服务取胜的前提是质量取胜,优质服务是核心竞争力之所在,是真正的兴企之道,创品牌的关键。

二是要切实地进一步加强部门之间、单位之间、各个工作岗位人员之间的沟通工作。全体员工必须要有全局一盘棋的思想,树立全局观念,要有服务大局的强烈意识,及时沟通情况,团结协作,决不允许各自为政的个人主义行为的存在。如果"黄牛过水各顾各",企业就会成为一盘散沙,企业优质服务的"链条"就会掉链子。只有消除内耗和相互推诿的现象才能形成整体合力,才能提高整体服务水平,把优质服务奉献给我们的"上帝"——乘客或用户。要坚决整治各搞一套互不配合的行为,对互相拆台或互相推诿的行为要实行零容忍的态度。要坚决制止只讲产量不讲质量的行为。

三是要持续毫不放松地死死把住安全这道关口。安全是客运企业的最重要工作,也是企业能否可持续发展的前提条件。除了抓好驾驶员乘务员的日常安全学习培训教育工作之外,必须切实落实执行好车辆的日常维护保养工作,提高驾驶员的车辆运用管理水平,这是车辆技术安全的基本保证。司机在出车前、运行途中、到站后的三检制度、回场必检制度应当切实得到落实,同时,汽修厂必须切实负起车辆二级维护的责任。车辆技术管理应当贯彻好预防为主的原则,实行"定期检测、强制维护、视情修理"的维修制度,维持车辆完好技术状况或工作能力,或恢复车辆完好技术状况和工作能力,预防车况恶化,及时发现并消除安全隐患。车辆间隔周期里程约15000km时应当进行强制二级维护,对车辆回场必检和维修工作必须按规定项目进行检查维护,实行二级维护记录制度,维护、检测当事人应在检查、维护登记表上签名负责,存档备查。

四是要进一步健全完善质量管理机构。质量管理不能口头说重要,而是要落实在日常工作的所有环节和每一具体工作过程上。维修厂、旅游分公司、各条客运班线都必须建立以一把手为组长的质量管理小组,由质量管理小组负责发动全员参与生产业务工作全过程的质量管理。要定期或不定期地召开质量管理分析会,分析质量事故案件发生的原因,寻找有碍优质服务的问题和因素;研究制定质量管理、改善服务质量、确保优良服务的具体细则和措施,真正把质量管理工作摆上重要位置、做实做细,落实到具体工作中。质量管理小组的中心工作,就是防止服务质量事件的发生。

五是要进一步建立和完善质量保障体制。各个单位、部门必须明确制定并进一步完善本单位本部门生产、工作的质量管理目标以及为保证达成高质量服务目标的具体工作程序、工作要求,形成完善的质量管理制度。要补充完善质量保障制度,对于不按章办事不提供优质服务而引发的服务质量案件,应当追究其违规行为的责任。质量管理小组要及时处理不慎发生的质量案件,深入查明真相,实行责任倒查制度,并及时将调查处理结果予以公布,以保障质量管理制度的落实。要做到产量、质量与经济效益同步发展,运费能及时回收。

六是要不断加强对质量管理工作的监督检查。安全、质量管理制度不能仅挂在墙上,它不是用来做装饰和用来看的,质量管理制度要用来解决服务质量存在的问题和防止可能出现的问题。因此,制度是要具体落实在行动上,落实到每一个工作环节上。要创造太湖巴士服务的品牌,就必须不断加强对服务质量的监督检查。事实告诉我们,人的自觉性是有限度地,不持之以恒地督促检查,执行制度都会走样。凡事都怕认真两个字,只要一认真督促检查,工作就会做得比较好。要广泛开展质量管理小组活动,导入先进的卓越绩效管理模式,扎实开展质量考核,加强质量安全监督,建立质量首负责任制,严格关键环节质量控制,构建全环节责任倒查追究链条,用最严格的标准、最严厉的处罚、最严肃的问责,确保质量安全。

七是要坚定地实施品牌战略,推动太湖汽运集团从一般服务向太湖巴士高品质服务的转变。打造一个客运服务的品牌绝非一日之功、一时之力,而是要靠长期不懈的全体员工的共同努力。集团上下要以太湖巴士品牌战略统领服务质量管理活动,要从创新质量发展机制、加强质量监督管理、加强全员职业道德和综合素质培训教育、推进诚信体系建设、优化质量发展环境入手,建设品牌发展的长效机制和良好环境。不断优化独具一格的"太湖服务",提升太湖质量,建设品牌发展的长效机制和良好环境。

质量强企任重道远,只有起点,没有终点。

太湖汽运集团的同仁们,我们有缘才在一起工作。让我们携起手来,真抓实干,培育以服务、品牌为核心的质量新优势,兴企强企,与太湖汽运集团共成长、同进步,共创美好新生活。

(惠州市太湖汽车运输集团有限公司)

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